جستجوی این وبلاگ

Tabnak | تابناك

۱۳۸۹ خرداد ۸, شنبه

Costumer Care

For the engineers among us who understand that the obvious is not always the solution, and that the facts, no matter how implausible, are still the facts ...



A complaint was received by the Pontiac Division of General Motors:
"This is the second time I have written you, and I don't blame you for not answering me, because I kind of sounded crazy, but it is a fact that we have a tradition in our family of ice cream for dessert after dinner each night. But the kind of ice cream varies so, every night, after we've eaten, the whole family votes on which kind of ice cream we should have and I drive down to the store to get it. It's also a fact that I recently purchased a new Pontiac and since then my trips to the store have created a problem. You see, every time I buy vanilla ice cream, when I start back from the store my car won't start. If I get any other kind of ice cream, the car starts just fine. I want you to know I'm serious about this question, no matter how silly it sounds: 'What is there about a Pontiac that makes it not start when I get vanilla ice cream, and easy to start whenever I get any other kind?'"
The Pontiac President was understandably sceptical about the letter, but sent an engineer to check it out anyway. The latter was surprised to be greeted by a successful, obviously well-educated man in a fine neighborhood. He had arranged to meet the man just after dinner time, so the two hopped into the car and drove to the ice cream store. It was vanilla ice cream that night and, sure enough, after they came back to the car, it wouldn't start.
The engineer returned for three more nights. The first night, the man got chocolate. The car started. The second night, he got strawberry. The car started. The third night he ordered vanilla. The car failed to start.
Now the engineer, being a logical man, refused to believe that this man's car was allergic to vanilla ice cream. He arranged, therefore, to continue his visits for as long as it took to solve the problem. And toward this end he began to take notes: he jotted down all sorts of data, time of day, type of gas used, time to drive back and forth, etc.
In a short time, he had a clue: the man took less time to buy vanilla than any other flavor. Why? The answer was in the layout of the store.
Vanilla, being the most popular flavor, was in a separate case at the front of the store for quick pickup. All the other flavors were kept in the back of the store at a different counter where it took considerably longer to find the flavor and get checked out.
Now the question for the engineer was why the car wouldn't start when it took less time. Once time became the problem -- not the vanilla ice cream -- the engineer quickly came up with the answer: vapor lock. It was happening every night, but the extra time taken to get the other flavors allowed the engine to cool down sufficiently to start. When the man got vanilla, the engine was still too hot for the vapor lock to dissipate.
Moral of the story: even insane-looking problems are sometimes real.

Reference: http://www.plant-maintenance.com/articles/pontiac.shtml



ترجمه :

بخش پونتیاک شرکت خودروسازی جنرال موتورز شکایتی را از یک مشتری با این
مضمون دریافت کرد: «این دومین باری است که برایتان می نویسم و برای این
که بار قبل پاسخی نداده اید، گلایه ای ندارم ؛ چراکه موضوع از نظر من نیز
احمقانه است! به هر حال موضوع این است که طبق یک رسم قدیمی ، خانواده ما
عادت دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر بستنی بخورد. سالهاست که ما
پس از شام رای گیری می کنیم و بر اساس اکثریت آراء نوع بستنی ، انتخاب و
خریداری می شود. این را هم باید بگویم که من بتازگی یک خودروی شورولت
پونتیاک جدید خریده ام و با خرید این خودرو، رفت و آمدم
به فروشگاه برای تهیه بستنی دچار مشکل شده است!

لطفاً دقت بفرمایید! هر دفعه که برای خرید بستنی وانیلی به مغازه می روم
و به خودرو باز می گردم، ماشین روشن نمی شود؛ اما هر بستنی دیگری که بخرم
، چنین مشکلی نخواهم داشت. خواهش می کنم درک کنید که این مساله برای من
بسیار جدی و دردسرآفرین است و من هرگز قصد شوخی با شما را ندارم ...

می خواهم بپرسم چطور می شود پونتیاک من وقتی بستنی وانیلی می خرم روشن
نمی شود؛ اما با هر بستنی دیگری راحت استارت می خورد؟

مدیر شرکت به نامه دریافتی از این مشتری عجیب ، با شک و تردید برخورد
کرد؛ اما از روی وظیفه و تعهد، یک مهندس را مامور بررسی مساله کرد. مهندس
خبره شرکت ، شب هنگام پس از شام با مشتری قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به
بستنی فروشی رفتند. آن شب نوبت بستنی وانیلی بود. پس از خرید بستنی
همان طور که در نامه شرح داده شده بود ماشین روشن نشد! مهندس جوان و
جویای راه حل ، 3 شب پیاپی دیگر نیز با صاحب خودرو وعده کرد. یک شب نوبت
بستنی شکلاتی بود، ماشین روشن شد. شب بعد بستنی توت فرنگی و خودرو براحتی
استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستنی وانیلی شد و باز ماشین
روشن نشد! نماینده شرکت به جای این که به فکر یافتن دلیل حساسیت داشتن
خودرو به بستنی وانیلی باشد، تلاش کرد با موضوع منطقی و متفکرانه برخورد
کند. او مشاهداتی را از لحظه ترک منزل مشتری تا خریدن بستنی و بازگشت به
ماشین و استارت زدن برای انواع بستنی ثبت کرد. این مشاهده و ثبت اتفاق ها
و مدت زمان آنها، نکته جالبی را به او نشان داد: بستنی وانیلی پرطرفدار و
پر فروش است و نزدیک در مغازه در قفسه ها چیده می شود؛ اما دیگر بستنی ها
داخل مغازه و دورتر از در قرار می گیرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا
خرید بستنی و برگشتن و استارت زدن برای بستنی وانیلی
کمتر از دیگر بستنی هاست. این مدت زمان مهندس را به تحلیل علمی
موضوع راهنمایی کرد و او دریافت پدیده ای به نام قفل بخار(Vapor Lock)
باعث بروز این مشکل می شود. روشن شدن خیلی زود خودرو پس از خاموش شدن به
دلیل تراکم بخار در موتور و پیستون ها مسأله اصلی شرکت ، پونتیاک و مشتری
بود.

شرح حکایت

مشتریان ما به زبانهای مختلفی سخن می گویند. ایشان از ادبیات متفاوتی
برای کلام گفتن بهره می گیرند. اگر حرف مشتری را خوب گوش کنیم ، می
توانیم با توجه به لحن گفتار ایشان درک فراتری از آنچه می خواهند به گوش
ما برسانند، داشته باشیم. آیا همه حرفهای مشتریان ما باید منطقی ، اصولی
و مرتبط با موضوع باشد؟ اگر مشتری چیزی می گوید که به نظر مسخره و بی ربط
است ، یا شکایتی عجیب را طرح می کند، چگونه برخوردی شایسته اوست؟ یک
اتفاق نادر برای یک مشتری و پیام بظاهر احمقانه او می تواند روشنگر مسیر
بهترین و زبده ترین مهندسان جنرال موتورز باشد. مثال ساده ای که
نقل شد تأکید بر این موضوع دارد که مشتری بهترین راهنما و کمک ما در
بهتر شدن محصول و خدمات بنگاه ماست. اگر در پی نوآوری هستیم ، باید به
طور جدی سازوکار «خوب گوش دادن» و «شنیدن» صدای مشتری را طراحی کنیم. شما
مشتریان خود را می شناسید؟ صدایشان به گوشتان می رسد؟ بی ربط و با ربط، حرف مشتری گوهر است.

۱۳۸۹ اردیبهشت ۲۱, سه‌شنبه

نقاط ضعف رئیس جمهور های مختلف

کیم جونگ ایل و ترس از پرواز
کیم جونگ ایل رهبر کره‌شمالی این هفته برای دیدار با مقام‌های چینی به این کشور سفر کرده بود . درست مانند همیشه ، کیم جونگ ایل با قطار به چین رفت. رهبر عزیز کره‌شمالی از پرواز می‌ترسد. ریشه این ترس هم در حادثه هوایی است که در سال 1976 برای او رخ داد. در این حادثه هلیکوپتر حامل کیم جونگ ایل دچار سانحه شده و او به شدت مجروح شد . بر همین اساس کیم جونگ ایل فرصت‌های چندانی برای سفر به خارج از کشور ندارد اما زمانی که ضرورتی حس شود، آقای ایل ترجیح می‌دهد با قطار سلطنتی خود که نود واگن دارد به کشورهای همسایه سفر کند . او یک بار با همین قطار تا روسیه رفت.

معمر قذافی و ترس از سقف بالای سر
رهبر لیبی از محبوس شدن در فضایی بسته وحشت دارد و ترجیح می‌دهد هنگام سفر به کشورهای دیگر در چادرهای بزرگ خود اقامت بگزیند و به هتل‌های گرانقیمت سری نزند . آخرین بار آقای قذافی با برپا کردن چادر خود در پاریس به مدت یک هفته در صدر اخبار بین‌الملل قرار گرفت . در جریان حضور در نیویورک برای نشست مجمع عمومی سازمان ملل ، قذافی سه بار تلاش کرد مکانی برای برپا کردن چادر خود بیابد که موفق نشد. در اغلب موارد رهبر جنجالی لیبی ناچار به استقرار چادر خود در محل سفارت‌خانه‌های لیبی در کشورهای میزبان می‌شود.

آنگلا مرکل و ترس از سگ
صدر اعظم محبوب آلمان از سگ وحشت دارد . دلیل آن را باید در خاطره‌های دوران کودکی خانم صدراعظم جست . زمانی که یک سگ او را به شدت گاز گرفت و بدین ترتیب نفرت و ترس از جنس خود را در دل آنگلا کوچک کاشت . آلمانی‌ها به شدت نگران این ترس ذاتی خانم مرکل از سگ هستند. بسیاری از رهبران خارجی نیز برای آزار دادن خانم مرکل از همین حربه استفاده می‌کنند. ولادیمیر پوتین نخست وزیری فعلی روسیه که به توسل به دیپلماسی روحی و روانی شهرت دارد ، تا‌کنون چندین بار از این نقظه ضعف خانم صدر اعظم استفاده کرده است .در سال 2006 میلادی ، زمانی که پوتین بر مسند ریاست جمهوری نشسته بود ، به خانم صدراعظم سگی هدیه داد . در تمامی دیدارهای پوتین و خانم مرکل هم سگ محبوب آقای نخست وزیر حضور دارد . البته دمیتری مدودف با حضور در کرملین به این بازی کردن با اعصاب و روان خانم صدراعظم پایان داد .

جورج بوش و ترس از اسب‌ها
سابقه خانوادگی جورج بوش و شکل ظاهری مزرعه او در تگزاس ، دورنمایی کابو مانند از او ساخته است . با این‌همه این شیوه زندگی تاثیری بر ترس او از اسب‌سواری ندارد. رئیس جمهوری سابق مکزیک یک‌بار در مزرعه خصوصی خود بوش را به اسب سواری دعوت کرد اما از عکس العمل رئیس جمهوری ایالات متحده به شدت تعجب کرد . بوش بارها در خصوص ترس خود از اسب سواری گفته است: لزومی نمی‌بینم بر پشت حیوانی بنشینم که وقتی از او می‌خواهیم توقف کند، الزاما به درخواست ما توجهی نمی‌کند.

مأخذ: فارین پالیسی چهارم می / ترجمه : سارا معصومی

۱۳۸۹ اردیبهشت ۱۹, یکشنبه

دولت الکترونیک 1:

مطالعات در ایران نشان می دهدکه بیش از 70 درصد از سفرهای داخلی و بین شهری توسط مردم به منظور به دست آوردن اطلاعات انجام می پذیرد، نه دریافت خدمات!

بنابراین ،توسعه دولت الکترونیکی و از راه دور جهت ارائه خدمات مطمئنا کاهش انواع هزینه ها و صرفه جویی در وقت و انرژی را به میزان باور نکردنی در پی خواهد داشت. از این جهت، دولت برنامه مفصلی برای اجرای چندین پروژه ملی اطلاعات و ارتباطات را مصوب نمود. برنامه شامل پروژه های در زمینه های دولت الکترونیکی ، تجارت الکترونیکی ، بانکداری الکترونیکی ، آموزش الکترونیکی و بهداشت الکترونیکی می باشد.
بر اساس مواد 49 ، 50 و 51 در برنامه پنجم توسعه، 80 درصد از پرداخت ها بایستی بصورت الکترونیکی در آید که نشان از توسعه بانکداری الکترونیکی میدهد ، همچنین 100 درصد ارتباطات داخلی و بین سازمانی و 70 درصد خدمات به مردم الکترونیکی باید باشد. در زمینه سلامت الکترونیکی ، تا پایان برنامه پنجم توسعه ، 100 ٪ از جمعیت باید پرونده الکترونیکی سلامت داشته باشد. در عرصه آموزش 30 ٪ از آموزش متوسطه و بالاتر و 70 ٪ از دوره های آموزشی سازمانها و ادارات باید در قالب الکترونیکی باشد. همچنین 20 ٪ از تجارت داخلی و 30 درصد از تجارت خارجی الکترونیکی شود و 100 درصد جمعیت باید از کارت هوشمند شناسایی ملی برخوردار گردند. همچنین بر اساس برنامه ریزی حداقل 50 ٪ از خانوارها باید دسترسی به اینترنت با سرعت بالا داشته باشند.

به گفته مهندس تقی پور وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات: دولت دهم اولین دولت الکترونیک ایران خواهد بود.